Acordo de Nível de Serviço

Este Acordo define o nível de serviço de atendimento e suporte técnico prestado pela CONTRATADA ao CONTRATANTE: horário de atendimento, classificação de criticidade, tempos máximos de primeira resposta, canais oficiais de abertura de chamado e procedimentos de acompanhamento até o encerramento.

Os compromissos aqui assumidos são aferidos a partir do registro de chamados da CONTRATADA (cláusula 4.2), que constitui a fonte de apuração para ambas as Partes.

Os compromissos da CONTRATADA quanto à disponibilidade da Plataforma — monitoramento, comunicação das ocorrências, manutenções programadas e preservação dos dados — estão descritos na Seção 10. Compromisso diverso dos previstos neste Acordo somente é devido quando expressamente pactuado na Proposta Comercial ou em termo aditivo específico.

O atendimento de suporte é prestado de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, e aos sábados, das 8h às 13h (horário de Brasília), excetuados os feriados nacionais.

Hora útil, para fins deste Acordo, é a hora transcorrida dentro do horário de atendimento definido na cláusula 2.1. Chamado aberto fora desse horário tem sua contagem iniciada no primeiro minuto útil seguinte.

Regime de atendimento distinto (por exemplo, plantão estendido ou cobertura em feriados) somente é devido quando expressamente contratado e descrito na Proposta Comercial.

Os chamados são classificados por criticidade, com os seguintes prazos máximos de primeira resposta:

Resolução. Na primeira resposta, o CONTRATANTE recebe o diagnóstico inicial e a previsão de solução aplicável ao caso concreto, seguindo-se atualizações periódicas até o encerramento do chamado. A CONTRATADA compromete-se a empregar seus melhores esforços para a resolução no menor prazo possível e a comunicar eventual revisão da previsão informada, com a justificativa correspondente.

Não se estabelece prazo fixo de resolução por criticidade porque o tempo de solução depende da natureza da ocorrência — em especial quando envolve correção de software (Seção 6) ou dependência de terceiro (cláusula 8.2). O compromisso da CONTRATADA é de previsão informada, transparência e acompanhamento, nos termos da cláusula 3.2.

Canais oficiais de abertura de chamado:

1. E-mail: [email protected]
2. Telefone: (11) 3214-2859
3. Canal exclusivo de suporte definido na implantação.

Todo chamado é registrado pela CONTRATADA com identificação, data e hora de abertura, criticidade atribuída, histórico de tratativas e data e hora de encerramento. Esse registro é auditável e disponibilizado ao CONTRATANTE mediante solicitação.

Solicitação encaminhada por meio diverso dos canais oficiais — ou dirigida a colaborador em caráter pessoal — pode ser atendida por cortesia, mas não inicia a contagem de prazo deste Acordo enquanto não for registrada em um dos canais da cláusula 4.1.

A CONTRATADA atribui a criticidade na triagem do chamado, conforme os critérios da cláusula 3.1. Havendo divergência, o CONTRATANTE pode solicitar a revisão da classificação, que será analisada e respondida com a devida justificativa.

Chamados encerrados podem ser reabertos pelo CONTRATANTE em até 96 (noventa e seis) horas contadas do encerramento, quando a ocorrência persistir ou se repetir pela mesma causa.

A CONTRATADA indica, na implantação, o ponto de contato responsável pelo escalonamento de chamados de criticidade Alta que ultrapassem o prazo de primeira resposta.

Para chamados classificados como defeito de software (que exigem correção no produto, e não apenas suporte operacional), a CONTRATADA emite análise técnica com o prazo previsto de correção em:

1. criticidade Alta: até 16 horas úteis;
2. criticidade Média: até 24 horas úteis;
3. criticidade Baixa: até 48 horas úteis.

Após a análise, o CONTRATANTE recebe o prazo previsto de correção. Defeitos de baixa criticidade podem ser incorporados ao plano de desenvolvimento priorizado, com a data informada ao CONTRATANTE.

Enquanto perdurar a correção, a CONTRATADA indicará, sempre que existir, contorno operacional que permita ao CONTRATANTE seguir operando.

Manutenções programadas são executadas preferencialmente em janelas de baixa utilização. Quando houver impacto previsto no serviço, o CONTRATANTE é comunicado com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas.

Manutenção emergencial, destinada à correção de vulnerabilidade crítica ou à contenção de incidente, pode ser executada sem o aviso prévio da cláusula 7.1, com comunicação ao CONTRATANTE assim que possível.

A contagem dos prazos deste Acordo fica suspensa enquanto o chamado depender de informação, acesso, autorização ou providência do CONTRATANTE, reiniciando-se com o recebimento do que foi solicitado.

Não são cobertos por este Acordo, e não geram descumprimento por parte da CONTRATADA:

1. indisponibilidade, alteração unilateral, bloqueio ou descontinuidade de aplicações de terceiros integradas à Plataforma (provedores de mensageria, redes sociais, modelos de inteligência artificial e infraestrutura), sujeitas ao nível de serviço de cada provedor;
2. falha de internet, equipamento, rede ou ambiente do CONTRATANTE;
3. ato ou omissão do CONTRATANTE, incluindo configuração incorreta e uso em desacordo com o Contrato;
4. eventos de força maior, aí compreendida a falha sustentada de plataforma de terceiro da qual o serviço dependa materialmente;
5. período de avaliação (trial), piloto ou implantação inicial, quando assim previsto na Proposta Comercial;
6. customizações e integrações desenvolvidas sob encomenda, que observam o nível de serviço definido na respectiva Ordem de Serviço;
7. suspensão por inadimplência, nos termos da cláusula 5.2 do Contrato Master.

O suporte técnico regido por este Acordo não inclui:

1. solicitações de melhoria ou de alteração de características do produto, que seguem o fluxo de solicitação de mudança;
2. análise de desempenho de sistemas de terceiros ou depuração de integrações mantidas pelo CONTRATANTE;
3. treinamento adicional além do previsto na Proposta Comercial, que é cobrado por hora técnica;
4. ativação ou parametrização de novos canais e módulos não contratados, objeto de Ordem de Serviço;
5. ocorrências cuja causa esteja em aplicações de terceiros integradas à Plataforma.

A CONTRATADA mantém monitoramento contínuo (24/7) da Plataforma, com alertas automáticos de indisponibilidade e anomalias, e emprega seus melhores esforços para manter o serviço disponível e restabelecê-lo no menor prazo possível.

A CONTRATADA comunica ao CONTRATANTE as indisponibilidades relevantes que afetem sua operação, informando a causa apurada e as medidas adotadas, e disponibiliza relatório das ocorrências do período mediante solicitação.

Detecção e acionamento. O monitoramento referido na cláusula 10.1 compreende a verificação automática e periódica da disponibilidade dos serviços da Plataforma e o registro automático das falhas de aplicação, com acionamento da equipe técnica da CONTRATADA assim que a anomalia é detectada, independentemente de abertura de chamado pelo CONTRATANTE.

Abertura de chamado. A indisponibilidade da Plataforma ou de canal de atendimento é classificada na criticidade Alta, observados o prazo de primeira resposta da cláusula 3.1 e o acompanhamento até o encerramento previsto na cláusula 3.2.

Manutenções programadas. As interrupções planejadas observam a Seção 7 deste Acordo: execução preferencial em janelas de baixa utilização e aviso prévio de, no mínimo, 48 (quarenta e oito) horas ao CONTRATANTE quando houver impacto previsto no serviço.

Preservação e recuperação dos dados. A recuperação em caso de falha apoia-se na rotina de backup diário do banco de dados, com cópia armazenada fora do servidor de produção e retenção mínima de 30 (trinta) dias, e no versionamento dos arquivos de mídia, que permite recuperar arquivo excluído ou sobrescrito por até 90 (noventa) dias, na forma da cláusula 4.4 do Contrato Master e da Seção 5 da Política de Segurança da Informação.

A interrupção prolongada ou reiterada do serviço, não enquadrada nas exclusões da cláusula 8.2, faculta ao CONTRATANTE a rescisão sem multa, nos termos gerais do Contrato Master, sem prejuízo das demais medidas cabíveis.