Acordo de Nível de Serviço (SLA)

12 de fevereiro de 2026

SLA de atendimento e suporte técnico da Plataforma OC360: horário de atendimento, classificação por criticidade, tempos máximos de primeira resposta, canais oficiais de chamado e registro auditável.

Cada Proposta Comercial vincula-se a uma versão deste Acordo.

Primeira versão formalizada como anexo

Anteriormente, condições de suporte eram referenciadas pontualmente no Termo de Uso (cláusula 5.3 da versão de 20/nov/2023). A partir da versão v2026.1, o SLA passa a ser um anexo dedicado, com horário de atendimento, criticidade, tempos de primeira resposta, canais oficiais e registro auditável de chamados. A versão v2026.2 acrescenta, na Seção 10, os compromissos de disponibilidade da Plataforma: detecção e acionamento automáticos, comunicação das ocorrências, manutenções programadas e preservação dos dados.

  1. v2026.2

    Vigente

    Versão vigente — revisada em 12 de fevereiro de 2026

    Mesmos compromissos de atendimento e suporte da v2026.1, com a Seção 10 ampliada: detecção e acionamento automáticos, abertura de chamado em criticidade Alta, manutenções programadas e preservação e recuperação dos dados.

  2. v2026.1

    Histórica

    Publicada em 9 de fevereiro de 2026

    Horário de atendimento (seg-sex 8h-18h e sáb 8h-13h), criticidade Alta/Média/Baixa com primeira resposta em 4h/12h/24h úteis, canais oficiais com registro auditável, defeitos de software, manutenções e exclusões.

Disponibilidade da Plataforma

A CONTRATADA mantém monitoramento contínuo (24/7) da Plataforma, com detecção automática das falhas e acionamento da equipe técnica independentemente de chamado, comunica as indisponibilidades relevantes e disponibiliza relatório das ocorrências do período mediante solicitação ao suporte. As interrupções planejadas observam aviso prévio mínimo de 48 horas, e a recuperação apoia-se no backup diário do banco de dados e no versionamento dos arquivos de mídia — ver a Seção 10 do SLA v2026.2.